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クレーマーより厄介

最近、通販利用で2つほど不具合がありました。

ひとつめ。私が毎年利用している、某大手海産物店。
今年も注文しました。記念日が近かったので、その日に合わせて到着するように
早目に連絡をしました。その際、とある商品は季節限定で、11月中旬発売なので
「11/21到着で間に合いますか?」と問い合わせメールを送って確認もしました。
問い合わせメールの返事は迅速で丁寧でした。
ところが、注文を11/10にしたのですが、昨日FAXがきまして
その、問い合わせをした商品の準備が間に合わず、11/21到着は無理だと…。
もしかしたら、予定していた個数よりも注文が殺到してそうなったのかもしれませんが、
ちょっとそれはね…と思いつつ、折り返しの電話。
さて、その時の私の対応が我ながら腹黒い。
「送料は別にかかってもいいので、他の商品は11/21到着するよう別発送して下さい。
○○は11/27発送で構いませんので」と伝えてみて、相手の出方を見てしまいました。
もし、ここで「じゃあ送料はどこどこにお振込下さい」となるようだったら、
もう二度とここは使わないかも、と思っていました。商品は気に入っているけれども、
会社の不手際(でいいと思うんですよね、この場合)でこのような事態を招いたのに
別発送もしてくれないようでは、どうしようもないな、と思ったのです。
事前に問い合わせもした上で、配達日もしっかり指定しているのだし。
でも、その会社の担当さんはすぐに「いえ、送料はこちらで負担させて頂きます、
では、○○のみ11/27発送で、その他の商品を11/21到着で手配させて頂きます」
と返答しました。こういうところはさすが、長年の実績によるものかな、と思いました。
しかし、自分のこの振り。クレーマーよりも厄介ですよね。
一見、物分りのいい客であるかのように「送料は別でいいので」と言っておきながら
相手の出方を試しています(爆)
クレーム対応って本当に大変なことですが、訴えがはっきりしていれば、
そのことにきちんと誠意を持って対応することで、ある程度は解決します。
でも、こういう風に実は不満を持っているにも関わらず、それを出さない人の方が
怖いかもしれません。実際、以前の職場でもそういう例はありました。
お客様が何を求め、何を訴えたいのかをしっかり把握した上で、
そのニーズに合った対応をすれば、クレームも結構解決できるところがあります。
クレーム係の方はそういうことを徹底的に勉強していますよね。
この件に関しては、連絡が来た時は「ええ?確認して注文したのに」と思いましたが、
対応がしっかりしていたので、今は全くこの会社に不満はないです。
商品もいいし、これからも注文していきたいと思います。

ふたつめ。これは未解決なのですが…楽天市場の某ショップの件。
11/10に、携帯電話から2店舗以上に注文すると最大10倍ポイント」
というキャンペーンがあり、ちょうど息子が病気で外に出られなかったため、
息子のおもちゃを2つの店舗に注文しました。
片方は翌日発送、翌々日に到着。受注メール、発送メールもきちんと来ました。
しかしもうひとつのショップから、未だに納期の連絡すらないのです。
受注メールは来たのですが、在庫があるかどうかも書かれていないし、
いつ納期になるのかも書かれていない。
それでも今日まで待ってみたのですが、約10日経ったので、さすがに遅い!と
今朝、問い合わせのメールを送りました。
このメールの内容は、ちょっとクレーマーっぽかったかもしれませんけど…。
でも、呆れたことに今日1日待ったのに、返事が来ません。
定休日かと思って調べてみましたが、今日は営業日でした。
さらに驚いたのが、携帯からは全くそのような話には触れられていなかったのに
パソコンから見たら、「予約いただいても納品できない場合がございます」だの、
「お客様都合でのキャンセルはできません(まあ、これは普通はそうだが)」だの
いろいろ書かれているではありませんか。
それなら、ちゃんと携帯版の方にも書いて下さい。確認したけど載っていません。
さらに、お店のレビューを見てみたら、同じように商品が来ないので
問い合わせた方が何人もレビューを書いており、「返事が来ません」
「商品はその後すぐに届いたけど、返事がなかった」などと書かれています。
その上、普通に届いた人も「発送通知がなかった」と多数の人が書いています。
…何だか、この時点で「ああ、店選びを間違ったな」と思いました。
もしこの後、すぐに商品が届いたとしても、私はメールにきちんと返事がなかったら
きっと二度とこのお店は使わないと思うし、そもそも発送通知が来ないというのは
ちょっと問題ありだと思いました。やはり、通販ならその辺りはしっかりして欲しい。
改めないなら、このお店の評判はこれからも下がるのではないでしょうか…。
レビューを見ても、スタッフの対応と配送が3点台でした。
【追記】やっと先ほど、お詫びのメールが来ました。今日発送したそうです。
…単に受注→発送のラインが遅れていただけっぽいですね。
手一杯なのかもしれないけど、お店としては改善すべき点だと思います。

今日はかなり辛口で綴ってしまいましたが、通販もお客様商売なのですよね。
お店の接客や対応、客として利用してみてとても参考になります。
人の振り見て我が振り直せ。
自分が再び仕事に就く時には注意していきたいところです。

高橋大輔選手、今季欠場

今、残念なニュースが入ってきました。
怪我を報じられていた高橋大輔選手が、手術をするため今季は休養するとのこと。
やはり足ですからね…。
でも、これは英断だと思いました。大切なのは来年のオリンピック。
今無理をしてしまうより、早く治してしまった方がいいですものね。
手術の成功、そして順調な回復をお祈りします。

http://sportsnavi.yahoo.co.jp/other/headlines/skate/20081117-00000042-kyodo_sp-spo.html
(アクセス解析を見ると、「高橋大輔」でいらしている方が多いようでしたので
速報で記事を書いてみました。お役に立てれば。)

【追記】
高橋大輔選手からのメッセージがありました。
http://www.kansai-u.ac.jp/sports/message/takahashi/2008/11/post_13.html
休む勇気…つらいでしょうに、とても前向きな言葉に感動しました。
来年、リンクでまた元気な高橋大輔選手を見られるよう、応援しましょう!

小塚崇彦の成長と、浅田真央の新たな挑戦

前回に引き続き、フィギュアの話です。
エリック・ボンパール杯が終了しました。
結果は以下の通り。(点数はSP,フリー,トータルの順)

男子
1. パトリック・チャン(カナダ)  81.39 156.70 238.09
2.  小塚崇彦(日本)  77.00 153.78 230.78
3.  アルバン・プレオベール(フランス)  73.24 149.20 222.44

女子
1. ジョアニー・ロシェット(カナダ)  59.54 121.19 180.73
2. 浅田真央(日本)  58.12 109.47 167.59
3. キャロライン・ジャン(米国)  51.76 104.78 156.54

まずは男子から。
SPとフリー、両方ほぼノーミスだったチャン選手が堂々の優勝。
小塚選手はSPでまさかのフライングシットスピンでの転倒があったものの、
全てのジャンプは綺麗に決めて2位につけ、フリーでは4トーループにチャレンジ。
残念ながら、4トーループは転倒&回転不足になりましたが、その後は引きずらず
ジャンプ・スケーティングともに素晴らしい内容で、フリーと総合点のパーソナルベスト更新。
3位にはフランスの新鋭・プレオールが入りました。フリーの彼の演技は素晴らしかったです。
優勝候補だったブライアン・ジュベール選手は、SPで4回転からのコンビネーション抜け、
フリーでもジャンプのミスがあり、4位という結果に…。
でも、ジュベール選手の今季のプログラム、なかなか良いですね。
ジャンプ以外の要素がレベルアップしている印象も受けました。
これによって、チャン選手と小塚選手がグランプリファイナル決定!
小塚ファンとしては狂喜乱舞です☆

女子ですが、こちらは波乱のSPとなりました。
全員が何らかのトラブル(転倒など)に見舞われました。
ロシェット選手は3-2のコンビネーションが抜け。
浅田選手は3-3のコンビネーションのセカンドジャンプが1回転になり、
3ルッツも2回転になってしまいました。
フリーでは、3位に入ったキャロライン・ジャン選手がほぼノーミスのいい演技。
ロシェット選手もミスがありながら、121.19という高得点をマークして、優勝。
浅田選手はジャンプのミスが続き、残念ながら逆転はなりませんでした。

さて、ここから小塚選手と浅田選手について、私の考察を少し書きたいと思います。
小塚選手。もともとスケーティングの美しさには定評のある選手でしたが、
今季はそれにプラスして、ジャンプの安定感が出てきました。
実はスケートアメリカで優勝した時は、プレッシャーの少ない中で無心の勝利かな、
などとも思っていたのですが、彼の今季の安定感は本物でした。
4回転は決められていませんが、2回の3アクセルが迫力ありました。
特に2回目は、演技後半の疲れたところ、でも曲は盛り上がるところなので、
あそこで決まると「よおしっ!」と思います♪
チーム佐藤の選手は、スケートの基礎がしっかりできていて美しいな、と思います。
(中野友加里選手もそうです)
小塚選手も、ジャンプやステップのエッジワークがすごくいい。
流れるようなスケーティングですよね。
何より、今季の進化は「踊れる小塚」になったことでしょうか(笑)
曲に乗って、非常によく滑っていると思います。
プログラムもメリハリがあって良いです。佐藤有香テイスト満載ではありますが。
(有香さんの滑りが思い浮かぶ人も結構いるのでは?)
これからバンクーバーに向けて、ひとつでも経験を積んで、さらに磨きをかけてほしいです。
あ、蛇足ながら。今季の世界選手権、日本男子が出場枠3つを確保できたのは
小塚選手の役割も大きかったんですよ!彼が8位を取ったことはそういう意味もありました。
あの時のことが自信になったのかもしれないですね。

浅田真央選手のことに移りましょう。
私は前の記事で浅田選手のことを語っていますが、
個人的にとても思い入れのある選手です。
フランス杯のTV放映で、SP・フリー両方の演技を見た今、思うことは…
やはり、浅田選手はすごい。その一言につきます。
今回の成績は確かにジャンプのミスが多く、結果的に優勝できなかったのも事実です。
ネットでもいろいろな感想、意見が飛び交っているのを目にしました。
でも、今季のプログラムを見る限り、チーム真央が見据えているのは今季の優勝ではなく
あくまでも、バンクーバーでのオリンピック金メダルなのだ、と分かりました。
今年は世界女王としてのシーズン。ですが、浅田真央選手は女王の座を守ることではなく、
自分の弱点を徹底的になくす方向性で、今季の練習を取り組んできた。
それがあのプログラムです。
SP「月の光」は静かな曲。盛り上がりがありません。あの曲を選ぶこと自体リスクです。
ですが、ああいう曲調をもし表現できたとしたら、今までにないプログラムになると思います。
今回はジャンプが決まらなかったのもあり、精彩を欠いてしまったところはありますが、
浅田選手が「乗って」きたら、あのプログラムはとても美しく、幻想的で優美で、
流れが途切れることのないスケートを見せてくれることでしょう。
そういう意味で、これからの進化に期待です。
フリーの「仮面舞踏会」は難易度は男子並み!
動きっぱなし、見ているこちらも疲れるようなスピード感命の鬼プログラムです。
でも、あの濃密な雰囲気があの曲の「舞踏会」で起こる殺人を含む、
独特の世界を表現しているようで、単調な曲なのに引き込まれる感じでした。
今回は滑るのに精一杯だったかな?とは思いましたが、これもこなれてくると変わりそうです。
浅田選手は力強さが苦手と言っていた覚えがあるので、苦手克服計画の一環でしょうか。
さらに注目すべきは、ジャンプ構成。今季はルッツの矯正と同時に、苦手だったサルコウを
フリーに入れてきました。結果、転倒してしまいましたが、この挑戦は必ず次につながるはず。
そしてスピン、スパイラル、ステップの見事なこと。昨年とはまた違うことを取り入れ、
スピンの回転速度は上がっていたし、スパイラルも足の開き方が良くなっていたし、
ステップに至っては、ここは氷の上ですか?と思うくらいの動きの激しさ。
ここは今年のプログラムの重要な点だと思うのです。
今季、ジャンプに関してはミスすることも織り込み済みなのかもしれないと。
だから、もしミスがあったとしても確実に他で稼げる内容にしてある。
もちろん、世界のトップ争いの中では1点、極端な時は0.1点での勝負もありますから
ミスをしない演技ができるようにすることは大事ですが、もっと先を考えて苦手を克服し、
さらなるレベルアップを目指すことにした…
というのが、浅田選手の演技を見て感じたことです。
これは本当にすごいことです。彼女は既に、世界女王なんです。
「勝つための」プログラムを組むとしたら、いくらでも今できることだけで組めると思います。
しかも、かなりの高得点をたたき出すことができるプログラムが。
でも浅田選手はそれを選ばなかった。もっと上へ――アスリートとしてのあくなき欲求が、
彼女をそこに留まらせなかったのだと思います。
それこそが、浅田選手の語った「今年は挑戦の年にしたい」ということであり、
世界女王を守るつもりなど全くないのだ、ということが分かりました。
そこまでしなくても…と思う人もいるでしょう。
でも、それが「浅田真央」なのでしょうね。だから私は応援したくなります。
まあ、今回のフランス杯でもったいなかったことと言えば、
私が衝撃を受けた「タンゴ」で見られた、圧倒的な表現力の上達が分かりにくかったこと。
緊張もあったと思いますし、あの詰まりまくったプログラムをこなすのにまだ必死、
という印象もありました。練習でやるのと、試合でやるのは全然違うでしょうから、
こればかりは場数を踏むしかないと思います。
その中で嬉しかったのは、フリーのスパイラルの時の笑顔☆素敵でした。
演技全体がああいう表情でできると、より素敵になるでしょう。

最後に、もし不安要素があるとするならば…
怪我。これだけはして欲しくないし、ないように祈っています。
私の好きなスケーターで太田由希奈選手がいます。彼女のスケートはまさに芸術。
いつまでも見ていたくなるような美しい演技です。
でも、彼女は怪我に泣かされた選手です。
日本男子のエース・高橋大輔選手も、現在怪我のため欠場していますよね…。
一度怪我をしてしまうと、もとの状態に戻せるまでにかなりの時間を要します。
なので、私はとにかく怪我だけはないように!と思っています。
それと、まだフランス杯だけしか終わっていないので取り越し苦労かもしれませんが、
世界選手権に向けて、絶対に負けてはいけない試合がひとつだけあるのです。
それはNHK杯でも、グランプリファイナルでもありません。
全日本選手権です。
この試合で3位以内に入らなければ、そもそも世界選手権に出場できません。
日本女子は国内大会が一番厳しいのではないか?と思えるくらいすごいです。
安藤美姫選手、中野友加里選手、村主章枝選手、他にもたくさんの実力者揃いです。
このメンバーと3つの枠を争います。
注目されていないけど、彗星のように上位に食い込む選手もいるかも。
実は全日本選手権が一番大変…と思います。
でも、浅田選手のこと。タラソワコーチと一緒にしっかり調整してくることでしょう!
次はNHK杯。今度は浅田選手の実力が発揮できるよう願っています。

ちなみに伊藤みどりさんがフランス杯を受けて、スポーツナビにコメントを発表しています。
こちら
これに大きく頷いた私です。

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