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クレーマーより厄介

最近、通販利用で2つほど不具合がありました。

ひとつめ。私が毎年利用している、某大手海産物店。
今年も注文しました。記念日が近かったので、その日に合わせて到着するように
早目に連絡をしました。その際、とある商品は季節限定で、11月中旬発売なので
「11/21到着で間に合いますか?」と問い合わせメールを送って確認もしました。
問い合わせメールの返事は迅速で丁寧でした。
ところが、注文を11/10にしたのですが、昨日FAXがきまして
その、問い合わせをした商品の準備が間に合わず、11/21到着は無理だと…。
もしかしたら、予定していた個数よりも注文が殺到してそうなったのかもしれませんが、
ちょっとそれはね…と思いつつ、折り返しの電話。
さて、その時の私の対応が我ながら腹黒い。
「送料は別にかかってもいいので、他の商品は11/21到着するよう別発送して下さい。
○○は11/27発送で構いませんので」と伝えてみて、相手の出方を見てしまいました。
もし、ここで「じゃあ送料はどこどこにお振込下さい」となるようだったら、
もう二度とここは使わないかも、と思っていました。商品は気に入っているけれども、
会社の不手際(でいいと思うんですよね、この場合)でこのような事態を招いたのに
別発送もしてくれないようでは、どうしようもないな、と思ったのです。
事前に問い合わせもした上で、配達日もしっかり指定しているのだし。
でも、その会社の担当さんはすぐに「いえ、送料はこちらで負担させて頂きます、
では、○○のみ11/27発送で、その他の商品を11/21到着で手配させて頂きます」
と返答しました。こういうところはさすが、長年の実績によるものかな、と思いました。
しかし、自分のこの振り。クレーマーよりも厄介ですよね。
一見、物分りのいい客であるかのように「送料は別でいいので」と言っておきながら
相手の出方を試しています(爆)
クレーム対応って本当に大変なことですが、訴えがはっきりしていれば、
そのことにきちんと誠意を持って対応することで、ある程度は解決します。
でも、こういう風に実は不満を持っているにも関わらず、それを出さない人の方が
怖いかもしれません。実際、以前の職場でもそういう例はありました。
お客様が何を求め、何を訴えたいのかをしっかり把握した上で、
そのニーズに合った対応をすれば、クレームも結構解決できるところがあります。
クレーム係の方はそういうことを徹底的に勉強していますよね。
この件に関しては、連絡が来た時は「ええ?確認して注文したのに」と思いましたが、
対応がしっかりしていたので、今は全くこの会社に不満はないです。
商品もいいし、これからも注文していきたいと思います。

ふたつめ。これは未解決なのですが…楽天市場の某ショップの件。
11/10に、携帯電話から2店舗以上に注文すると最大10倍ポイント」
というキャンペーンがあり、ちょうど息子が病気で外に出られなかったため、
息子のおもちゃを2つの店舗に注文しました。
片方は翌日発送、翌々日に到着。受注メール、発送メールもきちんと来ました。
しかしもうひとつのショップから、未だに納期の連絡すらないのです。
受注メールは来たのですが、在庫があるかどうかも書かれていないし、
いつ納期になるのかも書かれていない。
それでも今日まで待ってみたのですが、約10日経ったので、さすがに遅い!と
今朝、問い合わせのメールを送りました。
このメールの内容は、ちょっとクレーマーっぽかったかもしれませんけど…。
でも、呆れたことに今日1日待ったのに、返事が来ません。
定休日かと思って調べてみましたが、今日は営業日でした。
さらに驚いたのが、携帯からは全くそのような話には触れられていなかったのに
パソコンから見たら、「予約いただいても納品できない場合がございます」だの、
「お客様都合でのキャンセルはできません(まあ、これは普通はそうだが)」だの
いろいろ書かれているではありませんか。
それなら、ちゃんと携帯版の方にも書いて下さい。確認したけど載っていません。
さらに、お店のレビューを見てみたら、同じように商品が来ないので
問い合わせた方が何人もレビューを書いており、「返事が来ません」
「商品はその後すぐに届いたけど、返事がなかった」などと書かれています。
その上、普通に届いた人も「発送通知がなかった」と多数の人が書いています。
…何だか、この時点で「ああ、店選びを間違ったな」と思いました。
もしこの後、すぐに商品が届いたとしても、私はメールにきちんと返事がなかったら
きっと二度とこのお店は使わないと思うし、そもそも発送通知が来ないというのは
ちょっと問題ありだと思いました。やはり、通販ならその辺りはしっかりして欲しい。
改めないなら、このお店の評判はこれからも下がるのではないでしょうか…。
レビューを見ても、スタッフの対応と配送が3点台でした。
【追記】やっと先ほど、お詫びのメールが来ました。今日発送したそうです。
…単に受注→発送のラインが遅れていただけっぽいですね。
手一杯なのかもしれないけど、お店としては改善すべき点だと思います。

今日はかなり辛口で綴ってしまいましたが、通販もお客様商売なのですよね。
お店の接客や対応、客として利用してみてとても参考になります。
人の振り見て我が振り直せ。
自分が再び仕事に就く時には注意していきたいところです。

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